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酒店的六常管理方法

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-03-30  浏览次数:867
核心提示   酒店的六常管理方法,您了解吗?


       常分类:
       把所有的物品分成两类,一类不再用了,一类还要用的;一类是马上要用的,一类是稍后再用的。都市118连锁酒店,把工作做得很细,例:可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。
       常整理:
       将不再用的物品处理掉,还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序,避免出现采购不足或过量,物品积压和变质问题。
       例:不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象,小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。
       常清洁:
       经常进行打扫,以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤:即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。
       常维护:
       对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈,绝非一朝一夕的事,只有常常而且用心地去维护,才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环,带来意想不到、事半功倍的效果。
       常规范:
       对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化,才可以提高工作效率、提升服务质量,提倡节能降耗。
       常教育:
       通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯,用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中,使每位员工知道该怎样做好自己的工作,为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。
       六常管理法的由来
       六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的来源。大家都知道,日本是个岛国,在古代,日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国,居民则以农民为主。
       农民和渔民有什么区别呢?就在于农民的家一般都是大房子,有什么东西往屋子里放,再加上中国人历来有勤俭节约的传统,只要是自家的东西就舍不得扔,不管它到底有没有用,以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里,整个家经常是乱七八糟的。
       渔民则不同,由于渔民常常以船为家,吃住都在船上,如果他们也像农民一样,什么东西都往家里放,船很快就会因不堪重负而下沉。因此,为了使自己的家――船能正常使用,渔民就不得不经常整理渔船,将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来,以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。
       早在两百多年前,一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法(在英语中是以S 打头的):常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养,并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20 世纪50 年代,日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础,从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序,提高工作的安全性及效率,降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好,使得日本商品成为世界优质产品的代名词,于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地,“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
       近年,日本的“5S”法简单有效、操作方便,也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受,并广泛应用于现场管理中。
       但由于“5S”法主要针对工厂,而工厂和酒店有一个最大的区别:工厂有员工区、生产区,而酒店除了员工区,更主要的是客人区,所以,在“5S”的基础上进行修改,补充有关酒店管理方面的专业知识,并发展出一套中国人自己的  “六常管理法”,即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
       酒店管理的三大错误
       1、酒店管理“表里不一”
       员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:写的和放的不一样,说的和做的不一样。比如:服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。都市118连锁酒店,就很重视酒店管理的“表里如一”。
       上进:酒店中的每位员工都以饱满的精神,昂扬的气势投入到工作中,追求进步,求知上进,力争上游;真诚:用最诚挚的心迎接天下宾客,诚信待人,广结天下好友;
        协作:与合作伙伴保持良好的合作状态,携手并进,共同发展;
       高效:追赶时间,讲求效率,酒店快节奏的工作,让企业的发展势头更好更快。
       优质:给客户最优质的服务,给合作伙伴最优质的条件;优质管理、优质运营是酒店的要求。
       2、对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养。
       很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10 年、15 年的酒店设备短短三、五年就报废了。如:冰柜的散热器国为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样是严重的浪费。
       3、对服务人员的要求有标准没有方法
       在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定,摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己的手机,就无法保证酒店服务的水平。
       什么是“酒店六常管理”
      (一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准
       “酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5 度到-5 度,电器开关时间是几点到几点等。
       (二)“酒店六常管理”是一套方法和步骤
       酒店管理的标准清楚了,怎样才能做到呢?这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。
       (三)“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
       1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
       2、进行科学决策与管理
       我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问:“经理,这样做可以吗?”,经理说:“可能行”。下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:我说的是可能行。不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。
       酒店管理是一门科学,就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意 “酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。
       3、强调全员参与
       酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。
       4、始终以客户为导向
       酒店管理的理念是要“以满足客人需求”,什么叫满足客人需求?就是客人提出什么要求,或者是客人没有提出来的,酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心。 我们倡导健康丰盛的人生,工作不仅仅是谋生的手段,工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感,在工作之外我们鼓励所有的员工追求身心健康,追求家庭的和谐,追求个人生活的极大丰富.希望每一位员工,以空杯的心态,培养自己的学习能力,迅速提升自己各方面的工作技能和综合素质。我们鼓励各种形式的沟通,提倡信息共享,反对思想黑箱操作,反对任何形式的官僚主义。服务员都具备最基本的服务意识。不会出现让顾客不满意的情况。
       例:客人不喜欢吃辣的,对服务员说:我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生,这个菜如果不放辣椒,那还叫菜吗?”
 

 
 
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