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过犹不及 服务过度的毛病你的酒店犯过么?

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-08-17  来源:迈点网  浏览次数:189
核心提示  员工出于好的初衷提供的服务得不到顾客和饭店的认可或满意,反而引起顾客的抱怨,反而会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。
   英国美食评论家Barry Verber 调查超过1000名英国人的数据指出,有高达49%的人说最讨厌服务过度的服务员,名列让顾客最讨厌的服务员冠军,如明明酒杯还是满的却硬要加,或是顾客嘴巴食物还没嚼完,就要把盘子收走之类的。
  在日益激烈的酒店竞争市场,为了抢夺客源和立于不败之地,许多酒店就在服务品质上狠下功夫,做足文章:有的鼓励员工多于顾客交流,甚至做朋友,打破服务人员与顾客保持“亲而不近,疏而不远”的距离的传统做法;有的鼓励服务人员对客服务要做到绝望为止;有的将一些基本服务做成表演秀。
 
  比如,下面这张昨日在朋友圈被一些酒店人所推崇的图(服务)。
 
 
 
  当我看到这张图的时候,我心里是咯噔一下的,个人不太喜欢的“纸条文化”又来了。当然我首先要感谢这些报以良好初衷的服务,所以我把图已经做了处理,隐去了酒店和服务者的名字,但我今天仍然还是要抛出这个话题,和各位酒店人以及旅人们讨论下,这样的服务,是你真的喜欢的吗?
 
  作为一个统战江浙沪媒体和KOL的群主,我首先把这张图甩到了群里,群里几位媒体老师和KOL作为各大酒店和航空公司的常旅客,想必有太多的发言权了,他们是这样说的:
 
  知名美食KOL T老师:“嗯,水也不给加热,差评!虽然喝热水也是废话~”
 
  知名网络平台PR Y小姐:“这是要吃多少的药~所以还要多送水么,我觉得不管吃什么药。吃药这个事情挺隐私的~这么写出来看完觉得挺莫名其妙。而且会觉得干嘛还研究我这个药丸是治什么的 ~感觉用力过猛。。。”
 
  著名财经媒体 T先生:“很想知道,如果是避孕药,他会怎么写”
 
  著名美食旅行家 D先生:“这位先生看到你有胃药,我们给您准备了一份猪肚,中医讲究吃啥补啥。。。”
 
  设身处地,换位思考,勿做表演秀
 
  “我心疼酒店方的好心,却也痛恨你们满足自我创作欲望的自私。”,早在《当我们谈论服务时,我们在谈些什么》中,我就说过这些在我看来对客人不切实际的阿谀奉承、溜须拍马。
 
  一流水准的服务需要在心里做到“一人双角”,站在客人立场上审视我们的服务内容、服务项目、服务流程和制度是否合理,需要怎么改革,需要增加哪些服务手段。假设目前自己是客人的话,想让我们为自己做什么,或是相反,接受了什么样的服务会感到不愉快。
 
  在我看来,作为奢华酒店品牌,这位客房部的员工看到客人的这个情况,在客房本身免矿的基础上,默默地再多添加几瓶水即可。费经心思去写中文和粤语两个语言段落的时间,不如更好的把时间投身到其他的工作之中去。这样的擅自认为,我认为并不可取,接下来的服务该怎么做?遇到我这样的客人,每次都会携带药盒和茶具的,是不是也要写一张普通话+杭州话的纸条给我呢?
 
  减量、简单、简化、复归,服务永远是在进步的,但切忌绝对化,从而从一种极端走到另一种极端。服务服务讲究的是热情有度、亲切自然、快慢相宜、关注有界。既要像对待家人或朋友一样关心和帮助我们的顾客,让他们感受到温暖,又要给我们的“朋友或家人”适当空间,保持适度距离,不要让你的爱使他们不自在、受压迫。不要相信所谓的“礼多人不怪”,要相信情太热会伤人。
 
 
 
  假设收到上图纸条的客人,是对服务满意的,那么这位楼层服务员“擅自”将客人衣服收回房内的行为就是锦上添花,但如果客人不喜欢你这样做呢?其实客房整理中有条金律就是,勿动客人的私人用品,我们往往都是在这个基础上再去考虑服务的周全。比如客人喝了一半的茶或者饮料,我们基本上就是加盖处理;客人散落在台盆面上的化妆品,开夜床小整理时,可以在洗漱包下再铺垫一块毛巾……这样的服务都是常规的细节突出,而回到上图的案例,同样可以留纸条,但是提醒客人勿忘收回衣服,我觉得就够了。
 
  是的,有时候的确会有一些真诚的服务,却让我们感觉 “过分热情”,从而有受到了打扰的感受。比如我们在咖啡馆里与一位重要的客户谈公事,但服务员很热忱地过来询问对服务是否满意,或者不断地询问是否需要加水。不可否认,这时候服务人员的本意是好的,但站在客户的角度看,这仍然是一种干扰。
 
 
 
  好的服务,润物细无声。曾经有一段差旅时,咳嗽到无望,于是印象深刻又令人感动的段落出现了。入住一家酒店的欢迎水果里有砀山梨、苹果和桔子,出门时走廊里的客房服务员应该是听到了我惨烈的咳嗽声,次日,我的果盘里多了几只梨。是的,没有纸条。但是客房阿姨的心意,我完全的接收到了,这样就很美好。
 
  过犹不及,服务的过度如同服务的不足
 
  在管理者看来,服务品质的提升就需要不断地做加法,让服务超出顾客期望,带来惊喜。然而,服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升,反而会降低顾客满意度。
 
  大堂吧时谈公事时,服务员不断过来“打扰”,这是不根据实际灵活调整的流程式服务过度。而另一种流程式的服务过度,即表现在饭店在某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容。最典型的例子就是一些饭店针对VIP客人(影视、体育明星、政府官员、重要客户等)的服务。具体表现为在VIP抵店时,上至总经理、各部门经理、领班,下至服务人员对客人的前呼后拥;在住店过程中,对客人的任何一项活动,都有专门的服务人员或管理人员陪同,生怕一时的疏忽而致使客人的不满。诚然,这一方面让客人感受到店方尊崇有加和体贴入微的服务,另一方面,这也让一些客人感觉一举一动都在店方的监视之下,没有个人的活动空间。
 
  就当下时代,我觉得提倡一种“无干扰服务”更为合适及恰当,在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利,充分地让客人自主地选择,不主观地诱导,并随时准备给客人提供其他所需的服务。
 
  看不到人,却能看到服务
 
  从顾客的需求出发,尊重顾客在饭店的个性空间,我们不如从如何减少让客人“张嘴”开始。出门在外的我们,往往经常会有这样的诉求,譬如拿出电脑办公,却发现桌子是玻璃材质,光电鼠标压根不能用,而房间里也没有鼠标垫;小情侣自带红酒,发现minibar里没有红酒开酒器……
 
 
 
  这时候,客人往往都会拨打服务中心或者送餐中心的电话,寻求借物的帮忙,这样客人就需要因为送物而多开一次门,这其中的等待时间,相对就是受约束的一段时间,而同时因为这些没有预置的服务设施,也让酒店的员工的工作量无形中多了很多。个人在帝都的一家假日酒店遇到过更夸张的情况,住在套房里也没能发现开瓶器,于是只能找送餐部借,借来用后20多分钟,送餐部的小伙子来敲门了,询问是否可以归还开瓶器,因为楼下酒吧就那么一个开瓶器,换言之我刚才用的这只开瓶器是整个酒店唯一的一个。围绕着唯一的一个开瓶器,我来来回回开了两次门,我喝什么酒啊!
 
  因为客房没有开瓶器,不止是客人烦恼,酒店的员工也在懊恼。这不,在一个微信群,一家酒店的餐饮部经理开始了抱怨:
 
 
 
  很多看了图的朋友也许会心一笑,不管是客房部的职责也好,还是餐饮部,就我看来,有服务意识、有首问责任制、设身处地先想想客人的需求,这才是最关键的。当然,因为很多酒店内部体制和管理盲区所造成的问题,往往最终都有消费者来埋单,但其实到最终影响了口碑而造成生意下滑,吃亏的往往又是酒店本身。
 
  体验过国内的一家酒店,送餐小哥送到我房间发现我自带红酒,因为房间没有酒刀,当下他就都主动问我是否需要给我送一个。 我想,这才是一个hotelier的素养。而在把话回过来说,如果客房里提前准备好了鼠标垫,提前准备好了这些并不贵的小物件,是不是就会减少客人不必要的开口,从而降低打扰客人的次数。我们把客人需要的服务提前想到,而非在小打扫时,再为客人添置鼠标垫,然后再煞费心思的写上一张纸条,表示我很关心你。
 
  服务过度和服务不足会直接引起饭店营运成本的上升,也会影响顾客在饭店的正常消费,降低顾客满意度。而员工出于好的初衷提供的服务得不到顾客和饭店的认可或满意,反而引起顾客的抱怨,若出现“鞭打快牛”,会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。所以,请不要再让这样的“纸条文化”成为酒店内部和朋友圈的“佳话” 了,有时候这反而显示的是服务理念和底气的不足,真正好服务,从来不需要自己言说。
 
 
关键词: 酒店服务 积极性
 
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