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关乎用户忠诚,酒店的哪些痛点更值得被改善?

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-03-08  来源:环球旅讯  浏览次数:256
核心提示  关注酒店营销固然是好,但内部运营效率的痛点更不应该视而不见。
       酒店貌似一直缺生意,一年下来各种案子、方法论、数字化、短视频、AI,都是在大篇幅介绍酒店营销。只要是营销的场子,酒店集团趋之若鹜。咱们不能说这是坏习惯,至少酒店上进心和学习心态是值得肯定的。然而客户引进门,体验靠内功。内功又包括服务和效率,但是受酒店行业板块分散、产业链条长、碎片化需求多等影响,导致酒店相关的效率问题一直得不到很好的解决,也少有人谈论如何解决。笔者今天想从以下方面,简单聊聊酒店行业的效率提升问题。
 
       信息效率提升
 
       大家都说酒店销售被OTA蚕食得厉害,有的甚至丧失了议价能力和在线销售能力。
 
       事实上,OTA的在线销售能力可以看成是信息效率的提升,简单而言就是把需求信息和库存信息做对应的匹配,从而达到销售的目的。而近年来OTA行业已经被多次整合,携程几乎一统天下,流量入口越来越集中,酒店想提高自己获得线上流量的效率,已经太难。
 
       但在外部信息效率提升已经没有机会的情况下,对用户住店过程中需求信息效率的提升,以形成用户忠诚,也是一个效率提升的解决途径,这里的切入点有很多。
 
       举个例子。一位用户预订了酒店并在当天17-18点期间到前台办理入住手续,但是酒店却没有干净客房可以安排客人入住,从客人的角度来讲这不太合理,因为正常的退房时间是中午12点。这么长时间都没有打扫干净房间,客人不满也只能无奈地在前台等待。
 
       这样的问题其实不难解决。酒店如果在用户入住当天,通过短信确认一遍入住时间,然后对入住时间进行排序,或者提前告知用户避开入住高峰时期,同时通过确认的入住时间信息更合理地安排客房整理的房间顺序以及楼层人手分配,就可能促进整体效率提升,让旅客到店有房、入住快,获得优质的用户体验。
 
       可能有酒店会说短信不要钱么?试想一下,短信成本和用户投诉或者下次不再选择你的酒店相比,那几毛钱的短信还算是钱么?
 
       另外,这类入住的时间记录,也可以作为用户入住习惯的一种信息记录。类似的旅客需求信息有很多,比如用餐、租车等等,都可以采集与记录下来,为以后的个性化服务、产品开发、精准营销做准备。
 
       用户意见收集效率
 
       部分酒店的用户意见收集都是纸质的,在互联网的今天,还在用这种低效率、低回收率的运作方法,甚至还作为各个门店考核指标是不是有点不可想象?
 
       用户在客房里会拿出宾客意见表并写上几笔么?还有离店后的电子调查表,有多少用户愿意看一下,或者花十几分钟去填写那些他不感兴趣、毫无趣味的问卷调查?当然现在在线点评有专门的公司在经营,只是滞后的吐槽信息,又有多少补救效果和挽回用户的作用?
 
       用户在遇到槽点的时候,自然是希望最犀利的吐槽得到最快速的反馈和解决。这些其实通过微信公众号和小程序就可以做到,只需要好好利用这些通道,设置专人值守及时传达和解决,可以有助于决策和运营效率的提升。
 
       再举个例子。笔者某次入住酒店时发现浴室的水龙头开关坏了,可以整个拔下来,当然拔下来也可以用,所以当时没在意直接就用了,出于职业习惯在退房的时候和前台说明了情况。那么,假设笔者不说呢?住中的纸质问卷调查和事后用户点评很难及时收集到用户的意见。下次其他用户入住时出现问题,酒店就可能需要道歉和赔偿了,因为职能所在和工作量负荷,客房清扫的人员很少会关注此类问题,维修工程排查都是等着保修才做的。
 
       而如果酒店有微信小程序或公众号,让客户有吐槽有道,就可以及时了解各类问题并解决。意见收集效率需要更加直接和快速,只有这样才能在用户最需要的时候给予最及时的反馈。在呼叫中心或客服中心岗位上待过的人都知道,一个投诉其实是用户各种小忍耐累积到最后的大爆发,第一时间接听并解决的倾诉通道会让用户有较好的感受。
 
       值得注意的是,微信小程序和公众号的引导关注也非常重要,首先要让用户知道有这些功能存在。酒店可以利用一些小奖励来增加与用户的互动,而不要光想着让其取代APP作为营销和销售渠道。
 
       操作效率
 
       还有一件让人疑惑的事情。解放前台的口号已经喊了多年,然而至今为止FO(酒店前厅部)除了FOM(前厅经理)、AM(大堂经理)以外,都还在那个长长的接待台待着,工作内容还是听取高峰期应接不暇的抱怨,面对等待时间太长的用户,根据不同的支付选择不同的POS,操作着需要输入标准代码的PMS,以及收发一张老旧的毫无收藏价值的房卡。
 
       所以每次入住酒店的时候,你会发现前台永远埋头在找东西,说话也对着电脑屏幕,低头像是古代小二给客人鞠躬,却没有迎来送往的热情。
 
       在这个PMS供应商们高喊大数据、云的时代,有多少厂商老老实实地关注了前台操作C/I或C/O处理一个客人需要花掉多少时间?前台需要记多少代码?前台需要花多少时间分清信用卡是芯片还是磁条?厂商有没有关注如何优化操作界面的步骤?现在的集成式的POS、传统纸质账单、还有房卡真的没有改进的空间吗?
 
       又要举个例子。笔者曾经测算过,从用户与前台面对面,到前台递交房卡给用户需要5-6分钟,如果还算上整个后台操作完成的话,时间需要7-8分钟。时间都去哪儿了呢?
 
       有人说不是有信用退房和自助机么?但是你知道高星级酒店的信用退房内部流程有整整23页么?自助机的使用率远远不及前台人工。笔者希望解放前台不是一句口号,但同时又能让用户感受到有温度的服务。
 
       决策信息链条效率
 
       事实上,笔者前面所谈运营效率问题,归根到底要回到管理层的决策效率问题。
 
       有人说过酒店行业的制度就像船长制度那样等级森严、职责明确、严谨,但运转僵化。几乎所有的管理、运营、营销的决策都是店总或者集团决策,这就导致了一线员工在面对用户需求的时候,经常出现“抱歉,我要请示一下”的尴尬。
 
       还要举个例子。某集团曾经要做一次全员销售活动,在方案形成后通过审批,集团需要安排时间进行所有旗下酒店负责人的在线培训(提前2-3天通知已经算快的了);线上培训半天之后,隔天这些酒店负责人再回到酒店安排内部全员培训,之后再各个部门小培训,到最后执行。整个流程走下来,这个活动可能已经错过了开展期。
 
       有句话笔者一直在记在心里,“在前线的人才是听到和感受到枪炮声的人”。一线的意见和信息需要有快速的向上传达方式或通道,以及得到上级管理层迅速的反馈和决策。而上层制定的决策或者方案,也需要高效、快速的传达,跟上整个时代快速发展的速度。
 
       最后说两句
 
       目前,市场上各种类型的酒店管理公司,大型的靠品牌、靠规模,中型的靠局部地区资源优势,小型的野蛮生长、有一个项目做一个项目,但是不同类型的酒店管理公司真正的核心在哪里?传统的劳动密集型的服务企业(注意是服务企业),用机器和人工智能取代人力真的是最好的解决方案么?
 
       营销、创新固然重要,而真正贴近酒店和用户需求的优化更加重要。
 
 
 
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