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硬件不足 酒店靠软性服务就够了么?

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-04-03  来源:文生案例评析  浏览次数:318
核心提示  服务质量包含了服务态度,但服务态度不等于服务质量。
    案例:
 
  有一次笔者去外地的一家酒店授课。刚住下来的第一天晚上,洗浴之后发现:浴缸下水口塞子的开关怎么拨弄就是顶不起来,脏水装了半浴缸无法退下。由于这时已接近夏季,气温闷热,又没有空调,浴缸里的脏水冒着热气,弥漫到整个房间,感觉实在不舒服。于是我拨通了房务中心电话,要求派一名修理工来处理一下。
 
  没过多久,门外有人敲门。我心想,服务还不错——对客人的要求反应挺快的。没想到打开门之后,出现在我眼前的竟是一位女服务员,她笑容可掬地说:“陈教授,很对不起。晚上只有一个电工值班,他不会修浴缸,只好请你克服一个晚上,明天再修理好吗?”大概是我本能地流露出失望的神色被她察觉到了吧,她继续堆满笑容赶紧补上一句:“要不然换一个房间?”我只好答应换房。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。
 
  第二天,陪我吃早餐的严总经理客气地问我昨晚休息得怎么样,我如实将昨晚的事告诉他。他对酒店的硬件老化给我带来不便表示了歉意。当我夸奖服务员的服务态度还不错时,他释然地笑了,说道:“硬件不足软件补嘛。我们酒店硬件不怎么样,但我们十分注意抓员工的服务态度,所以服务质量还算不错。”
 
  我当即就告诫他说,服务态度好不等于服务质量高。我还说,假如能事先不把坏房提供给客人,假如有万能工值夜班,假如客人的问题能及时解决,那么才能谈得上服务质量还不错。要知道,光靠服务员的微笑是远远不够的。只见他频频地点着头,但不知他是否完全理解我说的意思。
 
  点评:
 
  服务质量与服务态度是两个不同的概念,这两个概念的混淆对改进酒店的服务质量实在没有好处。服务质量固然包括了服务态度,但如果认为服务态度好就标志着服务质量高,那就大错特错。表现在实践中,最为典型的思想莫过于“硬件不足软件补”一说(而且还将软件狭窄地理解为服务态度),所以我想还是有澄清的必要。
 
  客人评价一家酒店的产品质量,是从多方面感受后作出的。ISO9000质量管理体系认证中,对产品的概念明确表述为硬件、软件、流程性材料和服务4个方面。服务是产品,是整个产品的一个方面。ISO的定义看似将服务与硬件等方面分开而述,但事实上许多的服务都要凭借硬件支撑和软件支持而完成。从这点意义上说,服务质量如何还与硬件、软件(包括制度程序、授权放权、企业文化)等方面的优劣有关。不过,传统上对“服务”是从狭义上去理解的,通常是指向客人面对面提供劳务性的人工服务。
 
  那么能体现服务质量的内容究竟包含哪些方面呢?我认为至少包括以下3个方面,即服务水平、服务态度以及由此产生的服务效果。
 
  其中,服务水平首先体现为服务项目的多少以及是否适应客人的需求。项目愈多,适应的程度愈高,当然就意味着服务水平越高;其次体现在服务的规范与技巧上;再次体现在服务的操作水平和服务效率(包括整体的快速反应)上;最后体现在服务的心理效能方面,如服务的感情化、个性化以及心理体验。
 
  而服务态度如何则表现在对客人是否主动、热情、耐心、周到和真诚等方面(而不仅仅表现在热情上)。
 
  最终表现出来的服务效果则包括了卫生、安全、舒适、方便、温馨、快捷、细致(关注细节)、准确、可靠和礼貌等10个方面。不难想象,优良的服务效果,如果没有优良的硬件支撑和软件支持恐怕也很难取得。
 
  由以上分析可见,服务质量包含了服务态度,但服务态度不等于服务质量。要想提高服务质量,仅仅靠服务态度不可能解决问题的全部。唯有提高服务水平的方方面面,再辅以良好的服务态度以及优良的硬件支撑和软件支持,才可能取得理想的服务效果,从而提高整体的服务质量。
 
  顺便指出,评判服务质量的高低,应当以是否适合和满足客人的需求为标准。适合和满足的程度越高,客人对服务质量的评价也越高,反之亦然。当然,这里所说的适合和满足的对象与范围,应当是该酒店目标市场的绝大多数客人及其绝大部分需求。
 
 
 
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