日期:2019-10-14 16:02
大家总结了一些投诉处理的基本流程，供大家参考：
第一步、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时，酒店首先要表示对客人的尊重与理解，承认问题之所在。
第二步、表示聆听。对客人投诉问题，向对方了解事情的完整经过，并进行记录。
第三步、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的，是想获得道歉，是想获得优化，还是想获得补偿，酒店要了解客人的期望与动机。
第四步、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在，了解对方期望值，明确酒店可以为客人做的事。
第五步：提供选择方法或选择方案。不管