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酒店秋冬运营提升全攻略,这4项先准备起来!

放大字体  缩小字体 发布日期:2023-10-25  来源:携程酒店程长营  浏览次数:110
核心提示  国庆长假结束后,不少酒店的流量进入暂时的平缓期,不少酒店人也会思考:除了日常接待外,酒店还可以做哪些提升工作,为未来旺季

国庆长假结束后,不少酒店的流量进入暂时的平缓期,不少酒店人也会思考:除了日常接待外,酒店还可以做哪些提升工作,为未来旺季做准备呢?

今天的文章,我们将从点评、产品、服务、营销四个维度出发,带你在夯实基础之外,做好淡季获客工作。

Part.1产品/服务更新
1、OTA信息/产品更新
秋冬季节到来,酒店可以重点上线时令产品和更新酒店信息,吸引更多的客人到店消费:
以下几项可重点关注:
①图片/视频信息:删除酒店国庆节日氛围相关布置、活动等场景的图片。换上秋冬季节的时令元素(比如枫叶、雪景等),和当季节日营销元素。
②文字信息:最新的点评及问答回复模板,去除掉国庆节假日营销的元素。
③互动信息:删除在线咨询中专属节假日的回复信息,包括人工回复话术及自动问答中的回复内容。并整理近期客人常问问题与话术,整理至自动问答中。
④套餐:结合自身资源,打包上线温泉、滑雪等秋冬热门套餐。
2、秋冬服务
秋季到来,气温变化频繁、忽冷忽热,酒店可以结合时令特点和天气状况,在服务上以暖心位置
①准备热饮:在前厅赠送一些暖饮(如热粥、姜茶、热牛奶等)、甜品;客房里也可以给客人准备热粥。
奉上热毛巾进店时前台或礼宾为客人递上一条热毛巾,为客人接风洗尘。
③给予攻略:可根据所在地区热门旅行景点,给客人推荐相关的游玩线路(比如赏枫等),推荐地区美食,如云南的土鸡火锅、西昌的火盆烧烤、北京的铜炉火锅等。
④赠送暖心礼物:酒店可主动为客人(特别是女性客人与儿童),赠送暖宝宝等礼物。
更换客房设备及时将客房的夏被调整成冬被,同时撤下客房内不必要夏季用品,增加冬季用品,如:毛毯、加湿器、空气净化器等。

Part.2做好口碑管理
国庆假期会收获不少客人点评,其中难免有好有坏,假期过后,酒店就可以重点做好口碑管理工作,更重要的是需要根据假期反馈出的问题,做好后续优化工作。
1、点评回复
节假日订单的点评率虽然可能会有所下降,但整体的数量上还是比较多的。期间来不及回复的点评,正好可以做好收尾工作,尤其是差评,越早回复,越能及时帮酒店止损。
2、问题分析
酒店可重点查看点评模块“负面评价”的关键词,并结合点评明细表中负面反馈,安排专人进行问题与问题分析,确认责任部门及责任人。
如果客人差评点主要集中于酒店老旧与服务上,记录员需要将差评内容同步到对应部门或服务人员,对应部门需在制定日期前给出问题处理结果,并制定相关问题的优化方案与后续计划,以防客人提及的问题再次发生。
3、检查SOP与服务优化
各部门根据点评中反馈的问题,检查现行的SOP中是否有不妥之处,及时进行更改及调整,并将新的流程培训到位,进行考核。
而在节假日点评中得到的好评,也可以进行具体到部门的分析,各部门从中获取灵感,在此基础上不断精进。

Part.3设备保养及卫生
淡季客流量下降,酒店工程部和客房部就可以好整以暇,重点做好设备的维护保养与清洁工作,为下个旺季做好充分准备。
1、维修
根据点评、投诉中反映的设备问题,重点检查客人高频使用的空调、淋浴、照明等设备,需要及时查看是否有损坏,有问题进行维修,修复前暂时不对外开放。
而类似于地毯、窗帘上的一些新增的破洞及污染,虽然不会影响客人太多入住感受,也要进行修补及清洁,以免产生“破窗效应”,造成更大的破坏。
2、大扫除
①床垫床垫不可能每天都进行深层清洁,假日过后,便可以制定床垫清洁任务,逐一将所有客房的床垫进行清理及消毒。枕头及被褥也可以沿用相关的流程进行清洁。
②窗帘窗帘在客人入住时也不方便清洁,淡季时期便是进行清洁的好时机,客房中心将空房安排出来进行清洁。
③床底床底的卫生不少酒店客房服务员在打扫时也会有所遗漏,这时候也要认真的进行检查。
④地毯淡季到来可以对地毯进行定期清洗,这时候尤其应该及时清除污渍,否则时间一长就很难除去;
在清洗时,可以采取干洗和湿洗两种不同的方式,但注意:不论使用哪一种方式,都要避免对地毯造成损坏,要选用正确的清洁剂。
3、保养
对于一些节假日会高频使用的设备设施,做好保养和维护工作,确保之后可正常运行,具体标准请以专业人士指导意见及酒店实际情况为准。
①空调系统检查集水器、分水器水压、温度等数据,检查通风管道等是否有凝水,检查空调出门状态下是否有噪音等。
②出水系统对卫生间马桶、下水道等进行检查,及时疏通堵塞管道,保证管道内壁清洁,避免下水道反味等。
③客房家具部分客房内的家具保养可能会产生一定的气体,或者相对耗费的时间长,噪声大,所以客人入住时无法进行。在入住率相对较低的时期,就可以制定相关的保养计划等。
尤其是室内的木器家具,应经常进行除尘工作,保持其清洁光亮。另外,还要注意防潮、防水、防蛀和防热。
④电器设备对于室内的电器设备,如各种照明的灯具、电视等,也要注意适当的保养,经常用干布擦拭,电源要防潮,保证插座的牢固等。

Part.4制定后续营销计划
节假日结束后,酒店的销售回归到一个比较平稳的阶段,也可能会下降明显,这时候就要求酒店的销售部门做好淡季时期的收益管理工作。
1、做好价格区间覆盖
如果说节假日重点做收益,淡季就更需要做好出租率,将尽可能多的房间卖出去。
在淡季时期,客人因可选择余地较多,客人对价格比旺季更为敏感,因此酒店更应做好所在城市价格带的覆盖工作,这不仅有助于酒店提升订单转化,还能帮助酒店覆盖到更多的流量入口,获得更多曝光。
2、获取更多OTA流量
OTA淡季时期的营销手法,酒店主要可以借助平台营销工具进行流量的补充,酒店可以参照当月营销日历,在ebk报名对应活动。
 
 
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