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哪些服务细节容易引起客人不满?建议收藏自检

放大字体  缩小字体 发布日期:2023-11-01  来源:携程酒店程长营  浏览次数:130
核心提示  酒店管理水平往往体现在服务细节中,只有将细节做好了,酒店才能形成自己的服务优势,从而在众多酒店中脱颖而出。国庆过后,当下

酒店管理水平往往体现在服务细节中,只有将细节做好了,酒店才能形成自己的服务优势,从而在众多酒店中脱颖而出。

国庆过后,当下正处流量平淡季,我们可以通过复盘客人点评中反馈的服务问题,做好门店服务的自查自检工作。那么要重点关注哪些方面呀?

Part.1容易引起客人不满的服务细节

要提升酒店服务水平,首先先要排除相关“隐患”,修正一些容易引发客人不满投诉的服务细节。一起来看看您家酒店是否有类似情形吗?
1、为客人办理入住时,前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。
2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。
3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生搬硬套。
4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。
5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行。卫生间抽风太响,下水慢。
6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话,房间门缝有塞小卡片。
7、房间有气味,卫生不达标。六小件易耗品有空盒现象。
8、服务员查退房,敲错门、不敲门或开错门。
9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。
11、与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?
12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。
13、餐厅晚开门或提前关门。
14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。
15、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。
19、客人进入酒店后无人搭理。 
20、服务员把客人的需求弄错了。
21、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
22、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
23、器皿或服务工具准备不充分。
24、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
25、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
26、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
27、不能明确地解释帐单,对一些消费打折的项目不清楚。

Part.2酒店应具备的服务意识
当下客流量减少,正是“服务练兵”的好时节,大家可以趁机整理或完善服务SOP,从上到下建立统一的对客服务意识:
1、真情服务
在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真心实意服务客人,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙。
所谓真情服务,就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度,真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
2、随时服务
也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SOP, 而墨守成规,服务的价值就会大打折扣。
例如:客人问正进行餐饮服务的服务生,酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是服务生随时服务意识不强的表现。
因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
3、超值服务
每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉,住的卫生等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在此期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
4、精细服务
俗话说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,从而赢得客人的口碑。
因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”,会拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数等,令客人一目了然。
5、距离服务
酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离。
例如:两情侣在西餐厅举行烛光晚餐,两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄得小情侣兴趣索然、扫兴而归。距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。
6、隐形服务
在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务。这是因为在一些特定场景下中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难忘呢?
7、贴心服务
无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。
西安某酒店有个客房服务大姐发现一位客人情绪低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该大姐通过拉家常,最后得知该客人因工作出差身体抱恙,于是煮了一碗姜汤奉上,给客人留下了满满的感动。
8、婉拒服务
世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,都是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理性的要求,优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服务”等。
9、远程服务
不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代里服务前置,酒店也有远程服务的义务和内容。
例如,客人通过OTA平台预订后等,虽然见不了面,但其服务的快慢与好坏同样影响酒店对客印象和口碑。
因此在此过程中,一个优秀前台工作人员不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分通过提前联系客人,了解客人入住需求并做好安排工作,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
10、错位服务
虽然酒店各部门各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时消费意向可能随时产生。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务人员就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒店赚钱的好机会。
例如:某酒店公寓客人兴趣之所至,突发奇想,要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人,要求餐厅出菜肴,公寓服务员服务,按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”,但该服务生综合平时了解到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心认真,像模像样,赢得了客人的好评。
所以,一个优秀的服务生,先是专才,然后是全才。当然,错位服务事出有因,不可乱用。
 
 
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