随着新技术、新物种、新人群的出现，市场营销和商业已经发生了翻天覆地的变化。顾客的消费目的从原本的“拥有更多”转向“拥有更好”，从“功能的满足”走向“情感的满足”，对商品内容的聚焦点也从传统的“物理高价”转变为“心理溢价”。所以，酒店想要做好营销，就要讲好故事，告诉消费者为什么要买，买了有什么好处。只有充分了解消费者的痛点、痒点和兴奋点，针对性地施加关怀，才能提供让顾客满意的服务，设计出顾客愿意消费的产品。
究竟什么是痛点、痒点、兴奋点？我们又该怎样去设法满足？下面我们将结合酒店营销实践中的场景进行分析。
01 痛点
所谓的痛点就是必须及时，必须解决的问题，它有一种紧迫感在里面，不解决不行。举个例子，你在沙漠中，口渴了，需要喝水，这个时候没有水喝你就会渴死，这个时候口渴的生理需求就是你的痛点。顾客的痛点一般体现在酒店销售服务中。比如有想了解会议和宴会场地的客人在周末和节假日突然造访酒店前台想要看场地，市场营销部的经理恰巧都不在。此时如果前厅部人员回复客人因没有专人在岗无法带客人参观并介绍场地的话，那么客人的痛点就没有办法得到解决。此时，无论您给客人倒几杯茶水，赠送几块饼干，客人都不会留在您的酒店，更不会选择在你的酒店举办活动。想要解决这一痛点，不再流失客人，就需要培养前厅部、餐饮部的轮值人员接待有会议和宴会需求的客人的能力。市场营销部可以设计一份专用的接待细则文件给到轮值人员，不需要背也无需硬记，让轮值人员按照细则上的内容一一和客人对应确认即可，然后记录下客人的需求并转交销售经理。02 痒点
痒点就是想要，但没有也行。痒点是促使消费者心中的“想要”，它满足的是消费者追求更好的一种深层次的欲望。还是你在沙漠中口渴的例子，这个时候给你一瓶水能不能解决你的需求？肯定能解决，但是如果这个时候有一瓶清凉的可乐和一瓶水，你会选择哪一个？是不是你就选择可乐了，因为可乐更好地满足了你的需求。在酒店营销实践中，要根据不同客群的用户画像去判断顾客的痒点。下面我们就围绕客房营销的场景来分析顾客的痒点，给出对应的解决方案。当前厅、预订部接待散客时，首先要了解对方的背景，是亲子家庭、老人相伴还是商务客人。- 如果是亲子家庭可以推荐主题房升级，用场景的力量征服孩子（家庭消费KOL），下面是主题房和传统客房的场景对比，相信亲子主题房一定会更好地满足家庭客人的需求。
- 如果客人中有老年人的话，可以尽量安排距离电梯较近的房间，同时也要和老人说明在客房中可以为老人提供带度数的老花镜、洗脚盆、台上垃圾桶等更好地满足老人生活需求的用品。
- 倘若遇到商务客人，可以根据对方及同行者不同的性别来进行定制化服务，以提升顾客的体验，下面和大家分享一下我机构从众多酒店的实践中萃取出的针对男性和女性商务客人的服务百宝箱清单，各位可以从中选择便于够落地的服务设计，更好地满足商务客需。
03 兴奋点
兴奋点就是顾客拥有了这个产品以后，有想尖叫的冲动。简言之，你的产品具有“Wow Story”（让人兴奋的故事和理由）。还是老例子，你在沙漠中口渴，这个时候不仅给你一瓶可乐，而且你开瓶以后中奖了，送给你一只骆驼，让你不用在沙漠中徒步跋涉。想要让客人一直为兴奋买单，酒店的产品不但要有特色，还要一直围绕这个特色不断开发新的体验，让消费者记住特色，进而记住酒店的品牌。下面和大家分享一则高邮波司登开元国际大酒店的案例，让各位领略酒店是如何借助背景话题与策划创意设计出令人尖叫一系列特色产品的。
- 酒店借助高邮当地特产“双黄咸鸭蛋”的“双”字寓意，为本地文化和旅游局献计献策，并配合相关政府部门在7月率先策划并发起了主题为“好事成双在高邮”的旅游号召，吸引外地和本地的消费者在七夕前后两个月（7、8月旅游旺季）到高邮旅游。
- 当“好事成双在高邮”这一概念在当地和省内的旅游业火热传播时，酒店依据夏季炎热的背景以及年轻消费者对雪糕的偏爱，用“双黄”的理念设计出“网红双黄蛋雪糕”，并以最时髦的地摊形式出售。至此，酒店大堂便络绎不绝，酒店品牌开始迅速传播。
- 为了更好地呼应“好事成双”IP，酒店将双黄蛋雪糕的IP形象融入客房床品、欢迎礼、家具，打造“好事成双”主题房，供客人入住体验。
- 酒店结合周边的旅游资源，设计并推出“好事成双”2日游产品，将“好事成双”的IP进一步延伸。打造让客人持续尖叫的旅游体验。
