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摸透4个心理学技巧 还怕酒店没订单吗?

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-02-18  来源:携程酒店大学  浏览次数:271
核心提示  告诉顾客,他们会错过什么。用紧急、稀缺来促发购买行动。
   在某种程度上,人类是可以被预测的。你的客户也是一样,尽管不同的人,会有不同的理念、不同的年纪,但是,人和人之间仍然有一些相同点。
 
  这些相同点是什么呢?
 
  我们总结了一些基础的心理学窍门,帮你了解你的客人在哪里,他们为什么预订你的酒店,如何吸引客人的注意力,以让你的酒店发挥最佳状态。
 
  这里有4个,可供学习的心理学窍门:
 
  告诉顾客,他们会错过什么。
 
  用紧急、稀缺来促发购买行动。
 
  体现顾客的价值,获取他们的忠诚度。
 
  保持连结,让顾客站在你这边。
 
  1.

  告诉顾客,他们会错过什么
 
  将你的服务话术改成“错过版本”——告诉顾客他们会得到什么,他们会失去什么。
 
  如果让你去选择牛肉,一种是75%瘦肉,一种是25%肥肉,你会选择哪一种?如果你回答:想要75%的瘦肉,那么,你的选择和大多数人一样。
 
  有一个关于消费者选择的研究透露,大多数人都会选择“75瘦肉”,尽管它和“25%肥肉”是一个意思。
 
  相同的案例还有,在1995年,有一个行为学研究,给两组女性观看关于乳腺疾病筛查的影片,影片只在于说服他们接受检查。
 
  第一组女性看到的影片是“积极版本”,影片强调了接受筛查的好处。
 
  第二组女性看到的“错过版本”,影片强调了,如果不接受筛查,会有什么样的风险。
 
  结果是怎样的?
 
  接受“消极版本”的女性,购买率增加10%
 
  以下的两张图片,也表达了“错失恐惧”。它说明了一个现象:比起获得的渴望,人们更害怕失去某样东西。
 
640.webp.jpg
 
  你会买哪一只鸭子呢?
 
  那么,它和酒店有什么关系呢,我怎样用“错失恐惧”的心理,去驱动更多的订单?
 
  很简答,你告诉客人,他们将失去什么,就可以了。你可以把它用在所有的市场竞争过程中,或者你们的一条宣传文案里。
 
  另一个很有效的行动,就是告诉你的客人,如果不预订你的酒店,他们将失去什么。
 
  在你的打包价、活动等项目上,在广告宣传中,可以告诉顾客,如果他们不接受你的选择,他们会有一些损失。
 
  如何将这一条定律用到极致?最实际的方法是,将用户们害怕失去的东西,转化为有形的东西,比如钱、时间、活动或者回报。
 
  以时令、节庆为契机,也是使用定律的一种方式,节日稍纵即逝,优惠可是一去不复返。譬如前段时间,在携程旅行网上,许多商家打出“暖冬特惠”标签。
 
640.webp (1).jpg
 
  2.
 
  用紧急、稀缺的东西,去激发购买行动
 
  你或许也有这样的经历:本来没有买鞋子的打算,但是,在折扣结束时,你却冲到商场买下了“最后一双、只有一双”的鞋子。
 
  这也就意味着,你被营销手法给“蒙”了。他们知道,稀缺性和急迫性,能够我促发购买行为,这是非常有效的心理技巧。
 
  稀缺性和有效性,究竟是什么呢?
 
  紧急性,一个消费者觉得,这个东西很重要,得赶快买。
 
  稀缺性:就是一件东西很难买,限量供应。让消费者觉得,哇靠,再不买就买不到了。
 
  “紧急性”和“稀缺性”这两个技巧,可以提升需求,唆使消费者赶快动手下单。
 
  在酒店管理中,这些小技巧怎么使用呢?只剩一间的时候,提示消费者“赶快,再不下单就订不到了”或者“只有1间房了”。
 
  这样的措辞,会让消费者尽快行动下单。酒店打出这样的标签,一方面可以促销尾房;另一方面,营造“稀缺效应”,以吸引人气。
 
  3.

  重视客户的价值,得到客户忠诚度
 
  我们都会铭记,当自己得到珍视的时刻,无论是一个朋友,一个专业人士,或者是一个团体。
 
  一个很好的例子是,按照他们当地的习俗,给予客户回馈。回馈的方式包括礼遇等等,让他们觉得自己被珍视,他们是这个酒店的一部分。一家连锁酒店显示,当他们采用客户回馈的策略时,酒店的入住率提升了78%
 
  4.

  充分沟通,让顾客和你“站在同一阵营”
 
  心理学家Henri Tajfel做过一个关于“怨恨”的研究。他的研究很有趣,也有一点争议:
 
  这个研究标明,尽管团体和团体的差异很小,但人们会对自己的团体表达忠诚,而歧视异已者。
 
  在这个测试中,在两个与他无关的团体中,受访者需要先选择其一。在此之后,当涉及到报偿或者其他的选择时,受访者会明显倾向于“自己人”,而拒绝和“外面人”分享果实。
 
  因为这个研究有一点争议,研究者将我“我们”和“他们”换成了两个大品牌,但人们还是偏袒“自己所属的圈子”
 
  苹果曾经用MAC对抗PC机的方法,强调他们的独特性。你也可以用这样的技巧,让用户站在你这边。什么办法?造一个共同的敌人,一起讨伐他们厌恶的东西。
 
  想要有效地用这种手段,就需要去思考,什么问题,会挑起顾客的心头之恨。让你的客户知道,你也同样地恨这些事儿。
 
  1.    你会为客户提供超出预期的服务吗?
 
  2.    有没有精心装饰的的屋子
 
  3.    你有没有让人惊喜的活动?
 
  然后,你告诉顾客,你反对这些:
 
  1.    僵尸一样的客户服务
 
  2.    听得见鼾声的房间设计
 
  3.    乏善可陈的节日
 
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  以下就是一个例子:
 
  他们将自己形容成“反对酒店者”。他们告诉顾客,他们反对”高频电话“”昂贵的迷你巴士“和“付费网络”。
 
  成为“反酒店人士”,并且变得传统,“太昂贵”,是他们炮制出的,与客户连结的措辞。也就是说,他们不只是酒店,他们是一个载体,与客户共同反对“昂贵定价”的酒店。
 
  在这个世界,数据媒体和科技正在快速发展和进步,用这些技巧,我们可以知道,怎样有效地和我们的客户沟通,怎么与他们取得联系,怎么优雅地获得更多订单。
 
关键词: 酒店订单
 
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