台风来袭带来强降雨，极端天气下酒店如何应对？

近期台风登录我国，导致夏季暴雨等极端天气频发，对于突如其来的强降雨，身为酒店方的我们应如何防范及应对？下面我们会结合常见的5大问题，为您分享处理方法。

当极端天气出现时，酒店也将因为交通延误出现受到一定影响。

酒店可通过携程EBK联系到已预订但未入住的客人，主动了解客人的出行状况，包括但不仅限于：航班/火车延误时间、打车情况、路面状况等，估算好客人到店时间，做好应对措施。

取消：

异地客人可能会因为航班取消等情况要求取消预订房间。

酒店应实时关注天气情况，可预见的恶劣天气下选用相对宽松或灵活的取消政策，如携程的阶梯取消政策，避免客人因为不能取消而造成过多纠纷，同时也也可保证酒店的利益。

延住：

对于返程的异地客人，航班也会对应出现延误或取消，客人可能会要求延住或延长退房时间。

酒店可在当日房态允许的情况下，为客人尽可能安排延住服务。若当日满房或房源相对紧张时，酒店应礼貌告知客人实际情况，婉拒客人延住需求。同时可积极为客人联系其他酒店，保证客人能够有其他入住场所。

极端天气也挑战着酒店的设施，酒店除了平时要做好水电、建筑、门窗、招牌等设施维护之外，当故障不可避免的发生时，可以作为好应对准备：

告知：

酒店通过广播形式通知酒店相关设备故障的原因，没有广播的酒店，可以通过话务中心或是服务员上门的形式通知到每个客人，稳定客人情绪；

抢修：

若故障是因为酒店原因导致的，立即安排工程人员进行抢修；若故障不是因酒店原因导致的，应立即通知市政相关单位，要求其相关工作人员尽快前来帮助修复；若损坏可能对他人造成伤害的（如酒店外墙脱落、店招损坏等），应做好警示标志与隔离，防止造成其他伤害；

同步：

无论设备设施有无办法修复，酒店都应当及时向客人同步修复进度，无法按时修复的，应告知客人原因，取得客人谅解；

致歉：

无论是否是酒店的责任，当故障发生时，酒店应为给客人造成的困扰致歉，以同理心对待客人，如“很遗憾在这个时候出现这种问题。”，以此缓和客人情绪。

弥补：

若为单个房间出现故障时，可在房源充足的情况下，为客人更换房间，以此安抚客人；

若是大范围情况或无法抽出其他房源，酒店可准备一套应对服务安抚客人：如准备一些小礼物赠送给客人，或是在酒店的公共区域举行一些活动，如下午茶，观影会等转移客人注意力。

若酒店整体出现破坏，已无法接待客人，酒店应给退还客人房费，同时积极为客人寻找其他安置地点。

一、准备工作

1、保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

2、通知总经理等酒店领导同时做好防汛的准备工作。

3、加强酒店外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

4、做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

5、紧急情况下，执行酒店领导指令。

二、各部门的职责

1、工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

2、管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

3、总机时刻保持酒店内外联络畅通。

4、大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

三、事后检查抢修

1、迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

2、及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

极端天气下，客人受伤、生病可能性大大提升，酒店应化危机为机会，做好配套服务，赢取客人好评与口碑。

当客人住店期间不慎受伤、生病，且情况不严重时，酒店可为客人提供充分关怀，如提供热毛巾、帮忙给浴缸放热水、送上水果等，并告知客人如果有任何需求可以与酒店联系，酒店将在第一时间为其解决。

当情况严重时，酒店应为客人及时呼叫救护车，或派出酒店专车送到医院。对于独自出行的客人，及时与其家人或朋友联系。在家人未到医院前，可安排专人进行陪护。

酒店各部门还应同步该客人相关情况，通过房卡或特征等信息“标记”好客人，当客人出院或病好后返回酒店后，若服务人员能给予其足够的关心，如询问客人身体恢复情况，一定能收获客人极大好评。

需要注意的是，为了避免不必要的纠纷，酒店切忌给客人主动提供或购买药品，可以选择带客人到医院或药店。

若客人在住店期间失踪，酒店多次联系未果，酒店应第一时间与警方联系，通过警方去寻找客人亲戚朋友的线索。

极端天气下，员工上下班路途也会遇到很多困难，轻则会影响员工正常出勤时间，重则可能会造成员工伤亡。

酒店应提前排好班次，极端天气出现时，提醒所有当日值班及代班员工实时关注酒店通知，如出现部分员工出行受阻等情况，及时安排代班员工顶替工作。同时，与员工强调注意出行安全，如出现洪水等恶劣情况，不要冒险出门。

有条件的酒店可以根据实际情况安排员工宿舍，给不方便回家的员工入住。应优先安排酒店前台、客房服务员等重要的对客服务岗位员工，保证突发情况下，酒店能够抽出人力支撑酒店核心工作的正常运转。

若因为特殊原因导致酒店人力不足，无法为客人提供足够的服务时，及时告知入住客人原因，取得客人谅解。酒店还可为客人提供紧急的对客服务方法，如：在楼层指定区域放置可供客人自行领取更换的洗护用品；提前开通支持携程闪住功能，帮助客人快速退房等。