一、欧洲酒店的基本特征
欧洲酒店规模普遍不大，但个性鲜明。如果加以归纳，可从五个方面反映出其特征。
（一）历史酒店具有历史价值。通过酒店载体展示历史的本来面目，让人们了解过去曾经发生的事情，真实性是历史酒店的核心内涵。历史不可随意编造，必须真实，在真实的基础上产生它的立体价值。瑞士英特拉肯维多利亚少女峰温泉大酒店，于1865年开业；巴黎香格里拉大酒店原是法国国王拿破仑侄孙的官邸，建于1896年；意大利威尼斯的达涅利豪华连锁酒店，主楼建于14世纪，是欧洲最具历史的酒店之一。这些酒店保留了历史的真实性，在传承历史的核心价值和经营结合方面做得非常好。宾客通过酒店载体，获得知识体验。酒店通过历史文物及名人效应产生高附加值，高房价带来高收益。
（二）文化酒店具有文化魅力。历史型酒店，都有文化积淀。文化型酒店不一定都具有历史积淀。比如现代文化，它是人类社会发展过程中产生的新的文化成果。而作为文化型酒店，文化性是一个重要标志，文化可以多元性，让宾客在酒店通过消费体验，获得不同文化知识，从而对酒店产生难忘的记忆，留下美好印象。比如瑞士洛桑美岸皇宫大酒店，于1861年开业第一幢楼，1908年又建了第二幢楼，老楼160年历史 洛桑最老。酒店建筑是经典巴洛克风格，瑞士文化元素，以传统文化为基调，不追求现代。客房房门仍沿用传统的钥匙，过道、墙面悬挂着100多年来与酒店相关的图片，有社会名流、有地域文化历史，精美的画框内黑白图片渗透出时空岁月，勾起人们对历史的追忆。宴会厅小木地板，墙面欧式浮雕精美绝伦，堪称瑞士之最。酒店面朝日内瓦湖，与法国依云小镇隔湖相望，阿尔卑斯雪山风景如画，自然景观独特。酒店注重文化传承，将文化历史与产品巧妙结合，通过文化历史巧妙与产品结合，一百多年来，创造了品质、品牌的同时，形成了企业文化个性，经营业绩列洛桑之首。在巴黎罗马等城市，文化型酒店均有独特的吸引力，产生了很高经济价值。
我国也有一批历史文化型酒店，如上海的锦江饭店、上海和平饭店、上海大厦、上海马勒别墅、天津的利顺德酒店、哈尔滨马迭尔宾馆等，这些酒店具有独特的历史文化优势，随着消费者审美、品位的不断提高，历史文化型酒店的价值将得到提升。
（三）精品型酒店具有快乐体验。欧洲的高档酒店，大多数是精品型，体量不大，均在100至200间房左右，但品质很好。比如洛桑的米拉波优质酒店，入住酒店就能感受到精致、美感，首先是核心产品把控到位，客房在实用的基础上保证舒适，房内的灯光暖色系，各种灯饰很精美，床品、卫生间洁具、配套的用品等，让人觉得品质非凡，西餐厅从装饰文化点缀到食品出品，都能体现精美。尤其是明档布置，文化性、艺术性、实用性有机结合，不求菜的数量，追求的是品质，每一道食品均有独特的精美度。精品型酒店应有独特设计、独特产品、独特体验，使人们在消费过程中感受到快乐。瑞士苏黎世Storchen（斯托申）酒店大堂入口地面有黑色鸟蛋图案，传说是一种鹳下的蛋，据说宾客用脚踩在蛋的图案上，就会得到幸运。门童会讲一段关于鹳和蛋的美丽传说。这家酒店生意兴隆，其中文化魅力起到了重要作用。
（四）商务度假具有市场细分。酒店市场的细分，是消费者成熟倒逼市场的产物。不同的客源需求，选择不同的酒店产品。商务会展、旅游度假是二大板块，可延伸出新的消费形式：“商务、养生、休闲、情感、奇特”。核心是个性化和差异化，让宾客有选择的余地。市场细分到位，能避免产品类同，项目配套因地制宜，能减少不必要的投入。比如瑞士因特拉肯、意大利威尼斯的酒店，基本上以度假酒店为主，产品及功能，一切以旅游度假客人的需求设计。强调人本主义，一切以实用便利为原则，安全舒适作保障。不刻意追求一味的豪华，注重不同客户的消费需求，这是市场成熟的标志。因而，无论酒店大小，档次高低，都能满足宾客的体验需求。
特色酒店联盟秘书长钱三毛与瑞士洛桑米拉波优质酒店总经理Joris Barbotin、瑞士因特拉肯美地酒店总经理Max、巴黎香格里拉大酒店总经理白多奇、意大利罗马J.K.广场酒店总经理Samuel Porreca等酒店高管交流合影
（五）产品成熟具有服务增值。酒店产品分硬件、软件，有形、无形。核心产品是基础，服务是保障，是提升。好产品，应有好服务。标准化、个性化、定制化的服务可以增加宾客满意度，从而提升产品价值。比如瑞士因特拉肯美地酒店，办理入住时，前台服务员就给我们设计线路，告知如何出行，如何选择交通，耐心、热心、周到，还赠送交通卡。周六、日自助早餐延时至上午11时，充分体现个性化，满足不同客人的需求。欧洲酒店的产品均很成熟，有标准化作基础，在此基础上建立各自特色，形成差异。优质服务是消费者非常在乎的，通过服务产生被尊重感，通过交流，产生亲切感。服务价值通过员工体现，宾客因获得个性化的服务，提升满意度。员工与宾客均被尊重，获得自信、价值、成就感，成良性循环。岗位复合，通力合作，发自内心热爱自己的工作，为宾客提供优质服务，是欧洲酒店的共同特点。其实，服务成熟，才标志着酒店产品真正意义上的成熟。
二、借鉴欧洲经验，补齐“六块短板”
欧洲酒店业态总体较好，调研的26家酒店平均出租率78%，平均房价很高。前面5个方面的特征，基本能说明问题。通过对欧洲酒店的分析，可以找到其可学之处。我国酒店业经历了改革开放以来，快速发展的40年。规模、品质建设、管理团队成长速度，均创造了可喜的成绩。酒店业对国民经济发展的贡献，以及所产生的间接效应，是巨大的。中国旅游饭店业协会原秘书长许京生在“我国饭店星级评定制度的沿革与贡献”一文中对此有全面、客观、精辟的总结。尽管近年来，酒店服务质量有所下滑，部分企业经营业绩不尽人意，但在全国各行业中，酒店业的服务还是名列前茅。酒店人以全行业最低的薪酬，创造着最佳的服务质量，这是不争的事实，应高度肯定。但也应正视发展中存在的问题，笔者通过欧洲酒店的考察，结合我国酒店的现状，发现了我国酒店共性的问题，几乎多数酒店不同程度存在着“六块短板”。中国酒店业要改变举步维艰的局面，必须着力下功夫，补齐“六块短板”，小步快跑，稳中求进。
（一）观念更新不够。酒店中高级管理层，存在着学习力、创新力不够的现象。学习不够，影响观念的转变，我们面对快速发展中的诸多困难，经营难，创收难，用工难，管人难，业主压力，同行竞争，等等。而要克服这些困难，对行业增强自信，非常重要。酒店业正处在大发展中的转型时期，需要突破许多瓶颈。因此，转变观念，树立信心，是首要的任务。只有观念转变了，才有可能优化管理架构，创新经营管理模式，变“不可能”为“可能”，使企业走上良性发展轨道。
（二）产品结构不好。我国有不少酒店存在结构性问题，产品结构不好，影响营收质量。营收质量直接影响收益。经济大发展阶段，可能都会出现这个问题，国家已重视供给侧改革，供给侧改革可以帮助我们解决结构性问题。酒店最关键是客房和餐饮收入的比例，客房收入高，效益就好。欧洲酒店人力成本普遍在40%以上，由于他们的产品结构好，仍有较好的效益。我国酒店行业人力成本明显低于欧洲，但经营的效益并不理想。这与产品结构有密切关联。如果我们现在还不重视结构性问题，随着人力成本的逐年上增，未来形势会更加严峻。因此，提升客房收益至关重要，按中等规模的高档酒店计算，拥有200间房的酒店，年出租率75%，为54750间夜，平均房价800元，如果平均房价增加100元，收入可增加547万元，增加200元，就增加1000多万元。餐饮要增加500万利润，至少要增加4000万营收。目前，我国多数酒店仍有较大的盈利空间。
（三）产品质量不高。客房与餐饮是酒店的核心产品，这里的品质不高，是指细节上还不够到位，应该说饭店业质量是在不断提升之中，总体是好的。核心产品硬件设施明显好于国外，但细节方面确实存在不少问题，软件和服务更是短板中的短板。比如，大量单体酒店软件系统版本老旧，多年不更新；客房的卫生间，淋浴房水压不足，沐浴液、洗发液质量不高，明显差于欧洲酒店。又如，自助早餐，品种很多，但存在半冷不热的现象，每个细节的不到位，都有可能流失客户。近几年来，各级旅游局、行业协会及相关机构，一直在推动品质建设，举办专题论坛、技术比武、培训班等，为行业品质优化起到了积极的作用。但仅有“外力”的引导、推动还不够，关键还是要靠“内力”，“内力”是酒店高管对产品品质和品牌的深刻认识和执着追求。如果管理层有强烈的品质意识，强化标准考核体系，持之以恒抓管理、抓细节，那么，情况会发生根本性变化。
联盟秘书长钱三毛与锦江卢浮酒店集团及旗下酒店高管交流合影
（四）产品特色不浓。从行业产品的基本面看，同质化较为严重，由于同质，缺乏竞争的优势，削价竞争仍在多数城市上演，并作为一个基本的手段。欧洲酒店在特色打造方面各有千秋，不东抄西搬，能因地制宜，形成自己的风格，使特色成为亮点和卖点。特色产品，特色文化，特色服务，特色经营，在特色中建立起市场形象，巩固属于自己的忠实客户。特色是个系统工程，要有策划，分阶段推进。没有特色的产品，很难有持久的竞争力。上海国际饭店，一款蝴蝶酥产品年收入达到5000万元；东湖集团近几年举办东湖美食节，跳出常规美食节模式，形成独创性，把美食、美景、美居融为一体，深化“食文化”内涵，去年举办的东湖美食节上，将美食与音乐结合，设计了“春、夏、秋、冬”主题，达到了超出想象的效果。在餐饮行业普遍下滑的当下，东湖旗下酒店连续三年二位数增长，这是产品特色与经营特色的成果，是观念创新的成果。
（五）业务培训缺失。开源与节流很重要。开源在先，抓增收是关键，而我们不少酒店停留在节流上做文章，节流固然重要，但不可节过头。就培训这一项目，酒店投入普遍不够，国际品牌是薪酬总额的4%—7%用于培训，而我们本土品牌及单体酒店在培训上的投入少得可怜。其实，培训是软件上的投入，管理员和员工业务知识不充电，如何能适应新的市场需求。没有培训，如何练好内功。内功不够其产品和管理就可想而知。
（六）宣传推广缺位。国际和本土品牌旗下酒店，均有传媒经理，负责做市场宣传推广，有经费预算。目前，大量单体酒店传媒岗位缺位，宣传非常重要，好酒不怕巷子深的年代已过去。有好产品，还得让人们知道。利用各种渠道，以不同形式推介产品，是必要的。宣传上投入的成本，可以通过增收来消化。强化宣传，可以树立企业良好的社会形象，强化产品推广，可以拓宽市场客源渠道，增加潜在的客户。我国酒店业单体酒店占80%，如果单体酒店不改变盈利状况，光靠国际品牌，很难改变行业局面。
以上六块短板，可能是当下酒店或多或少存在的共性，如果这六大短板都不存在，那么，这个酒店一定是个好酒店，“观念新、结构好、产品优、特色浓、团队稳，效益高”。笔者赴欧洲调研，是有针对性的，在对26个酒店的调研中，发现了12个经典案例，这些案例将列入今年秋季出版的《中外特色酒店赏析》一书。在巴黎锦江卢浮酒店集团考察时，让我感受到了锦江资本运营的战略成果。近400位管理员，在全球54个国家管理和加盟管理1300多家酒店（7个品牌）。在锦江卢浮集团CEO办公室里，我看到了锦江集团领导与战略合作伙伴签约时的合影，这让我倍感亲切和自豪。锦江品牌拓展是国家一带一路战略的具体实践，中国民族品牌到了该走出去的时候，中国饭店将向国际化发展。
上图：联盟秘书长钱三毛与巴黎华天中国城酒店管理员交流合影
下图：巴黎华天中国城酒店外景
最让我感动的一刻，是当车行驶到巴黎华天中国城酒店时，宏伟的中式建筑，精湛的雕刻，喜庆的红灯笼映入眼帘，进入酒店大堂，中国画，华天的管理团队，让我感受到了家的温暖。那一刻的心情真的无比激动，巴黎华天中国城酒店，成为海外华人、华侨温暖的家，展示中国文化，中国形象，酒店俨然已成为世人了解中国的一个重要窗口，经营的不仅是传统意义上的酒店产品，而是厚重的中国文化。5000年灿烂辉煌的中华文明，通过不同的文化元素呈现，“创新、开放、和谐、共赢”的发展理念蕴含在中国城之中。这是最大的文化特色，它在传播中国文化的同时，展示着中国精神，其价值不可估量。
联盟秘书长钱三毛与巴黎香格里拉大酒店、锦江卢浮酒店集团、威尼斯豪华精选格瑞提皇宫酒店高管交流合影
中国酒店业已进入了崭新的时代，随着国家一带一路战略的进一步实施，经济形势将持续向好，这是宏观经济优势；旅游进入大众时代，消费需求不断增长，这是市场优势；移动平台的预定、支付、产品整合等快速发展，这是网络优势；我国拥有历史、人文、自然等资源，这是文化优势。相信在全行业的共同努力下，中国酒店业会朝着健康、可持续方向发展，不远的将来，世界酒店看中国的格局必将形成。
