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从一颗小纽扣看酒店的服务

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-06-20  来源:文生案例评析  浏览次数:1079
核心提示  客人对酒店给予好评,不一定都是因为酒店提供的服务是多么规范、没有出现任何差错,更多的是因为得到酒店意想不到的帮助。
   案例1:
 
  房务员小邱进入1603房间后,按程序拉帘开窗,收拾垃圾,然后将客人散落在座椅和床上的衣服收进衣橱。
 
  当她提起椅背上的一件白色衬衫抖开时,发现从上往下数的第三颗纽扣没有了。而这件衬衫挺括干净无异味,好像还没穿过,那为什么会丢在这里呢?是不是客人临时发现缺少纽扣没法穿而扔下的呢?
 
  小邱整理完房间,见客人还没有回来,就留下字条。留言条除了告诉客人已将衣服收进衣橱外,特别指出白衬衫显眼地方纽扣缺失;然后说,考虑到男宾穿衬衫一般都将衣服下摆塞入裤头,建议将这一件的衬衫最下面一颗纽扣移到这个显眼地方来,并说如果同意,请拨打电话(内线×××)与我联系,我将帮你把纽扣缝上。
 
  第二天,当1603房间的男宾穿着小邱为之缝补好纽扣的衬衫,到总台退房结账时,对总台服务员说了客房服务员小邱的事迹。同时表示,下回再来本地,非你们酒店不住。最后请总台帮他向总经理转交对小邱的表扬信。
 
  案例2:
 
  今天咖啡厅吃自助早餐的客人特别多,这是因为本市教育会议的代表也在这里用餐。
 
  领班小严与小姐妹们一样忙碌地“翻台”。当她收拾一张会议代表餐桌时,忽然眼睛一亮,定神一看,身旁的座椅脚边有一个亮晶晶的东西。出于好奇,小严捡起它审视一番,原来这是一颗金属纽扣。
 
  从这颗状似梅花的别致纽扣推断,这件衣服一定是既高档又时尚。小严心想,高档衣服的显眼地方缺少纽扣,在公众面前岂不“丢人现眼”,那该多尴尬呀;而且这种罕见的纽扣在市面上肯定很难买到。可想而知,丢失纽扣的主人一定十分着急。
 
  领班小严立即找到负责这一区域的看台服务员小章。小章回忆起来,失主应当是之前在这桌用餐的那位女性会议代表。小章对那个人之所以印象比较深,是因为那位女宾着装时尚奇特,容易引人注目。
 
  小章环视周围,没有再看到那位女宾身影。她们与主管商量之后,决定等会议快开始时,直接到会场寻找。
 
  果然,当她们到会场后,小章一眼就认出那位女宾。当女宾接下这颗纽扣时,激动地跳起来,然后拥抱住她们说:“我正发愁呢,没想到你们这么细心发现并捡到它,又这么负责地找到我,我真不知道该怎样表达我的感激之情啊!”
 
  案例3:
 
  GRO(宾客关系主任)小项与早班交接完毕刚刚坐定,就见一位打扮入时的中年女宾向她急急走来。小项赶紧起身迎接:“您好,有什么需要我帮助的吗?”
 
  “我是住在2202房间的,我刚从展销会回来,回到房间换衣服时,才发现身上衣服的纽扣丢了两颗,估计是展销会人多拥挤被拖拽掉的。我明天要出席一场正式谈判会,只有这件衣服比较像样,很想穿它参加谈判会。这里我人生地不熟,不知道哪里可以买到这种纽扣,都急死我了,你看能不能帮我解决这个问题?”这位女宾说完,递上已换下的那件衣服,一脸充满期待地望着小项。
 
  GRO小项看了看这件衣服上的其余纽扣,感觉这种纽扣非同一般,不是市面上可以轻易找得到,于是对女宾说:“如果要买到同样的纽扣恐怕很难,我建议将衣服上余下的纽扣都拆掉,另找一种色泽式样与您的衣服可以配搭的纽扣全部换过,您看可以吗?”
 
  “这个主意好!那你知道上哪儿可以买到纽扣吗?”女宾急切地问道。
 
  小项找来公关销售部的公关经理小柯,小柯听了情况介绍后,立即答应协助。当小柯提出要女宾一起前往当地小商品一条街挑选时,这位女宾看了看手表,犹豫了一下说:“现在是下午5点,我已经答应一位客户5点半一起用餐,实在走不开。这样吧,你带上这件衣服,纽扣的式样颜色由你定,我相信你的眼光。”
 
  公关经理小柯说:“好的。不过,式样颜色还是由您亲自定。我有个办法,请将您的手机和我手机连上微信,到时,我在现场选几样拍成照片,传到您手机上,请您定夺后再买回来,您看怎么样?”
 
  女宾立即朝他竖起大拇指说道:“不愧是高星级酒店的经理,机智灵活,就按你说的办!”
 
  当GRO小项亲自将已钉好新纽扣的这件衣服送到2202房间,交到女宾手上并告诉她这一套纽扣是酒店赠送的时候,女宾眼睛湿润了,她激动地表示:“我公司的年会就放在你们酒店举办,明天就和你们销售部签订协议!”
 
  点评:
 
  客人对酒店给予好评,不一定都是因为酒店提供的服务是多么规范、没有出现任何差错,更多的是因为得到酒店意想不到的帮助,哪怕是小小的帮助。
 
  以上三例都只是帮助客人找到、缝上小小的纽扣,却解除了客人大大的烦恼,客人因此感动和感激,也因此成为回头客。
 
  勿以善小而不为!
 
关键词: 酒店服务
 
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