常听一些酒店经理人说，从迈进酒店的那一刻，就能分辨出管理方是中国人还是外国人。近些年，我到过不少酒店，也颇有同感。到底从什么地方看出管理方不同的呢？我想应该是酒店的整体氛围。我们国人自己管理的酒店在某一方面，比如抓个性化，在一对一的管家服务上，的确可以让某类客人感动甚至惊喜。也许我们在一些局部可以做到极致，但给客人的总体感觉还是欠佳，客人对酒店的综合评分不高。
客人对酒店的感觉应该体现在方方面面，包括所谓的软件和硬件。笔者近日入住上海中亚美爵酒店，感觉哪儿哪儿都比较舒适，可以说没有出现在很多酒店遭遇过的烦恼，如热水放不出、窗帘透光、因隔音不好听到的楼道脚步声、隔壁房间的开关门声等。哪位客人遇到以上情况，即使服务员态度再好，再不停地点头哈腰，也很难从根本上改变客人对酒店的印象。
服务不光体现的是员工的态度，更重要的服务是设备设施。目前国内酒店以为对员工多培训，端正服务态度，就会赢得顾客的满意，其实并不是这样。在中亚美爵，笔者几乎没跟任何服务员有过更多的接触，但仍对这家酒店留下了美好印象，那应该归功于设备设施了。我们中国人好面子，会在酒店铺非常昂贵的大理石、摆放价值连城的艺术品，但这些未必能给客人带来舒适的享受;在卫生间装世界知名的水龙头和花洒，却有可能放不出水，这是多么糟糕的事情。我们忘记了应将这些东西精心搭配，也没有认认真真地研究消费者的喜好和需求。
随着中国经济的崛起，中国高星级酒店的消费人群已从外国人为主，逐渐变成以中国人为主;国际品牌这些年同一城市同一品牌的酒店不断增多，也造成了相互竞争客源。以往被中国业主看中的全球预订网络、全球化的人才培养和调集、品牌和管理系统的优势，都因扩张的加速而渐渐失去。但仅仅两三年的时间，国际品牌就作出了调整，前段时间，雅高把为中国客人量身打造的品牌美爵进行了重新定义，着重强调了中国文化、本土特色。这本该由国内酒店来做的工作，又被国际品牌抢了先。
其实，除了雅高，洲际酒店集团进入中国市场不久，就在推行本土化，较为突出的就是任用很多中国人担任接管酒店的总经理;很多业内人认为，国际品牌在维护政府关系上一定不如本土品牌有优势，但上海香格里拉酒店酒店却与政府保持着良好的关系，全球市长会议就在该酒店举行。另外，国际品牌不重视餐饮的现象也已经被打破了，香格里拉的中餐非常受欢迎;美爵以中餐为主，特别是该酒店的“鸡尾粥”实在令人叫绝。我走过那么多家酒店，只有在中亚美爵的自助餐厅里早晚都能吃到现熬制的皮蛋粥。这家酒店有3种特色粥底，外加各类风味调料小品，可自由搭配，据说能调配出100多种风味各异的粥。
这正是国际品牌比我们强的地方——老老实实地“讨好”自己的客人。中亚美爵酒店客房里还有一个小的细节可以借鉴：在洗手池旁边，靠墙放了一个矮凳，墙上装了一个挂钩，坐在矮凳上换衣服，伸手便可将换下的衣服挂起来，免得将衣服拿起来再丢到房间去。这样设身处地为客人着想的酒店，一定会得到回报。去年该酒店在后世博时代的上海，取得了很好的业绩：平均出租率达到80%，平均房价达到580元。
业内有过这样的说法，只有中国人能够服务好中国人，理由是只有中国人最了解自己的同胞。且提出要将中国服务，像中国制造那样在世界叫响。这个目标很雄伟，但关键是我们是不是真的了解自己同胞的需求，给他们提供确实可他们心意的产品。在这方面，我们还是要虚心向国际酒店品牌学习。
