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辛小龙:未来酒店发展的理想状态是人机结合

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-03-18  来源:迈点网  浏览次数:551
核心提示  消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得’效率’和’体验感’。
       日前,迈点新闻《为证“清白”,酒店给抹布装上了“身份证”》引发多方关注,经过报道后收到了很多观点:部分从业者认为此举是新科技在酒店管理中的实际应用,有利于完善酒店的卫生监督体系;而另一部分人则坚持认为简单的“芯片感应”只是治标不治本,更重要的是完善酒店员工福利制度,提升员工信任度。
 
       那么问题来了:当新科技在酒店中的应用更加深入,酒店业会迎来什么样的变化?您认为这种变化是噱头还是新趋势?就此迈点网采访了如家酒店集团华驿事业部区域总经理辛小龙先生。
 
       迈点网:当您看到“给酒店抹布装上身份证“的第一反应是什么?您的酒店会效仿采用这种形式吗?
 
       辛小龙:2020黑天鹅事件的来临,行业对此都有了更深的思考,客户对于酒店的体验也有了一定性的需求,不单单只是产品体验,更重要的是针对卫生、酒店的防疫安全选择放在了第一位,处于整个首旅如家酒店集团来讲,秉持“我用心,你放心”的理念,首旅如家结合酒店居家隔离房试点成果及驰援武汉医护人员酒店的抗疫经验,严格按照防疫标准,围绕硬件设施、防疫消毒、棉织品消毒洗涤、对客服务、餐饮服务、员工防护等多个方面出发,
 
       一、防疫升级:7个重点公共区域每两小时专项消毒,5项防疫物品免费使用
 
       在防疫措施方面,“放心酒店”针对电梯、楼梯扶手、门把手、大堂、休息区、公共洗手台、前台公用物品等7个重点公共区域,每两小时专项消毒。同时,酒店还准备了一次性口罩、免洗洗手液、奥维医用消毒湿巾等5项防疫物品,供客人免费使用。
 
       二、卫生强化:24项专项清洁标准,8项清洁指标,守护客房高频接触区
 
       在卫生方面,酒店全部选用配备独立空调的客房,对高频接触区,如恭桶、面盆区域、门把手、电话机、遥控器、电吹风、杯具、一次性客用品等,新增8项清洁指标。
 
       三、餐饮安全保障:食品全熟烹饪,早餐单独打包
 
       在餐饮方面,酒店加强餐厅食品采购验收、餐具消毒制度。烹饪时,食物的中心或最厚的部分需达75度持续15秒,确保食材烹饪全熟,并将每份餐食单独打包,提供一次性餐具,避免宾客聚集用餐。
 
       四、无接触服务优化:智慧手段,减少人群接触,放心酒店”优化无接触服务。入住期间,客人可通过首旅如家APP、酒店自助机完成下单、续住、退房等。首旅如家酒店集团,针对旗下品牌客房清洁标准规范,都具有一定性执行标准,清洁流程、五色抹布的操作规范,满足合规化的卫生清洁质量。同时针对员工抹布使用规范,具有承诺管控。
 
       对于酒店“抹布装上身份证”这个反应来讲的话,说明在未来数字化、智慧化的转型模式已经逐步开启,这个事件同时对于员工的管控,客户的体验就具有一定性的效果保障,我也相信在未来3-5年集团会针对不同品牌有一定性的采纳使用。
 
       迈点网:当新科技与酒店布草碰撞,酒店卫生问题能完全解决吗?“给酒店抹布装上身份证“的可复制性和可持续是怎样的?可能会存在怎样的实际运营问题?
 
       辛小龙:我觉得对于中高端、高端品牌这样的使用复制性,肯定还是具有一定性的比例的,对于经济型、非标品牌、单体酒店这样的规模来讲的话,还是存在很多的问题,首先是整个的投资规模与意识,其次的话是资源支持。对于中高端品牌而言,其实这样的复制性与持续性更是一种标签,对于经济型、非标、单体酒店而言,这样的复制性,目前是不太贴合实际,不太成熟,未来随着整个品牌化,产品化的升级,这样的复制性还是具有参考效果。
 
       其一,从技术上说,芯片植入布草,其耐久性如何,能经得起多少次的洗涤而保持功能;
 
       其二,芯片植入布草,会影响操作,影响舒适度吗?文中没说,也不敢妄议;
 
       其三,如果客人发现布草中的芯片,不知做什么的,而在隐私、身体安全等方面提出异议,给酒店差评,甚至投诉索赔,谁来负责解释,处理;
 
       其四,芯片植入所产生的成本费用谁负责?只有解决好上述所有问题,才能真正发挥效用。
 
       迈点网:对于正在试点的“透明保洁智能监管”系统,您有什么看法?会是未来的趋势吗?
 
       辛小龙:消费者可以更了解酒店的实际运营情况,可以让消费者更加了解酒店的卫生状况,这样对于品牌酒店的卫生把控,也对于消费者提供了一种更好的体验感,中高端品牌在一定发展趋势上会逐步的进行试验。
 
       迈点网:从长远来看,新科技在酒店业的运用会取代人工服务吗?您如何看待当下的“人工智能服务”趋势?
 
       辛小龙:酒店行业是一个具有代表性的行业,有智能化服务的同时、还是必须具备有技能人员的服务基础。这是生存之根本,我觉得当下5-10年是不可能替代的。
 
       当下,是一个学习型的时代,要紧跟时代步伐,如何借用数字化、时代化、人工化,开展更加广泛的服务。
 
       专精水平的等级决定着人员的素质、教育、学习力、员工的专精水平能够为酒店的服务提供全面性的规范经营
 
       人工智能服务,在当下满足客户的增值服务需求、无接触接待服务,智慧化服务,这样的场景其实也是去体现整个服务的高效性率。这也是一个很好的趋势。
 
       迈点网:简述一下您所在的企业在酒店发展过程中与新科技“牵手”的尝试,在尝试的过程中有什么问题以及自身感触分享?
 
       辛小龙:
 
       一、提升宾客的体验
 
       在首旅如家旗下酒店中,基于文殊平台支撑的C端称之为:随行管家,文殊通过随行管家给到C端宾客直接的体验提升,比如:
 
       1)在智能客房中,客人可以通过随行管家从小程序、APP、电视机、智能音箱、面板、智能语音电话等方式控制房间智能设备,智能客房打造的四种灯光场景。
 
       2)随时随地通过随行管家呼叫客房服务,还可以在客人离店前提醒客人,自助办理酒店续住退房开票的业务,实现30秒入住、0秒退房,无需等待排队, 强调突出客人“一机搞定“的智能化亮点;
 
       3)在智能洗衣房,可以通过随行管家查看智能洗衣机的运行状态,排队情况,以及操作智能洗衣机;
 
       4)酒店水质、空气等环境质量也是客人和酒店管理方十分关心的,随行管家上都可以实时观察到环境情况,当环境质量下降时,文殊便会采取行动;
 
       5)迎宾机器人和送物机器人也会根据客人的客房需求自动的完成引领和送物任务,大大提升了客人的体验;
 
       6)根据客人喜好,自动为客人在进入房间时设定好自己喜欢的模式,或者提前为客人调整好房间的环境包括温度湿度,如果是白天则让温暖的阳光洒进房间,如果是晚上则播放安静舒缓的音乐,让客人更有安全感;
 
       7)可以在停车场系统发现老客户到店停车时就帮忙做好前台接待以及房间房型相应的准备。
 
       二、降低酒店运营成本、提升运营效率
 
       除了提升宾客体验,首旅如家打造文殊平台,其核心价值在于将酒店各个智能系统融会贯通,实现酒店运营及运行全流程、全状态、全服务及最终结果的数字化呈现。将原先分散运行的智能系统整合,如今只需配置一波人马就能完全掌控,既能满足国家对这些重要且高危系统的管理要求,又能提升内部运营效率降低运营成本。
 
       1) 文殊可以根据泥土的湿度,当天的温度,湿度,天气,来综合判断,是否帮绿植浇水。自动控制灌溉系统进行工作;
 
       2) 还可以帮暗房制造一个自然照明灯光,模拟室外光线,根据当天的温度、湿度,自动调节新风系统的设定温度,让客人感觉舒适的同时,为酒店节约能源;
 
       3) 根据酒店的地理位置不同,一年四季日出日落的变化,调节公区室外光源的启停时间,首先带来的就是能源的节省,其次管理人员的省心和管理成本上的精减;
 
       4) 打通酒店的监控系统,代替巡更人员进行自动巡更,协助监控室人员快速定位问题画面,并提醒或直接通知报警。这样直接就减少了安保人员的人力成本;
 
       5) 酒店餐厅后厨是一个非常讲究操作规范以及卫生要求很高的地方,文殊可以帮助酒店管理者监控卫生、温度、湿度,后厨员工操作规范等情况。并针对后厨异常进行监督和预警,实现真正的智能化的“明厨亮灶”。
 
       三、建立酒店垂直领域的智慧化标准
 
       在提升宾客体验、提高酒店运营效率降低成本的过程中,文殊还会打造酒店垂直领域智慧化标准,推出智慧化指数,造福行业,造福酒店业主,造福智慧方案提供商。
 
       迈点网: 在未来的酒店业发展中,您认为新科技的应用还会体现在哪些方面?
 
       辛小龙:智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房,区块链技术、客房Mini消毒柜等
 
       未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得’效率’和’体验感’。
 
 
关键词: 酒店发展
 
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